I nuovi comportamenti dei consumatori online

I comportamenti di acquisto e le aspettative verso i brand sono state stravolte con l’accelerazione del mondo digitale. Il passaggio da un’economia di servizi a un’economia di tipo esperienziale richiede alle aziende una maggiore conoscenza del proprio consumatore.

 

 

Secondo gli ultimi dati raccolti dall’ Osservatorio di “Digital Innovation” del Politecnico di Milano e presentati nel corso del convegno: I nuovi equilibri dell’omnicanalità nella pandemia; il 40% degli e-shopper italiani dall’inizio del 2021 ha acquistato prodotti nuovi in touchpoint differenti.

Già nei mesi precedenti l’emergenza sanitaria assistiamo a un cambiamento delle abitudini di consumo e ad una integrazione tra i diversi canali fisici e digitali nelle diverse fasi di acquisto a favore dell’omnicanalità.

 

Le aspettative dei consumatori sono cambiate, molte persone hanno acquistato nuovi prodotti e provato nuovi etailer senza seguire una logica precisa. Tra il 2020 e il 2021 queste tendenze si sono rinforzate ancora di più, portando ad un’ibridazione tra i vari ambienti e i diversi canali.

 

Durante il convegno, il presidente del Netcomm Forum Roberto Liscia è intervenuto identificando cinque tipologie di consumatori:

 

• • Consumatore Contemporaneo, è generalmente un consumatore giovane che acquista sia online che offline senza preferenze. Preferisce poter innescare relazioni, infatti durante la pandemia ha compensato la carenza degli acquisti offline con un maggior utilizzo dei social media.
  • Fast Shopper, acquista anche online con importi medio-bassi. Generalmente è una donna over 45 con scarsa educazione tecnologica e un titolo di studio basso.
  • Offline Buyer (Tradizionale), preferisce acquistare instore presso negozi di fiducia per piccoli importi. Comprende i consumatori giovanissimi o gli over 65 che abitano nei centri medio-piccoli. Tendono ad acquistare sempre nel proprio negozio di fiducia.
  • Omnichannel Shopper, attenti alla comodità/ velocità del processo di acquisto e al catalogo del retailer. Sono sia uomini che donne che abitano nelle grandi città, in grado di alternare momenti di acquisti online ed offline.
  • Digital First, clienti ad alto valore e tendente ai riacquisti online. Generalmente è un uomo trentenne e over 55 che vive nelle grandi città. Questi consumatori hanno un alto livello di istruzione e una buona dotazione tecnologica.

 

Il trend principale sottolineato nella ricerca è un consistente trasferimento del comportamento d’acquisto da un approccio prevalentemente fisico o omnicanale (acquisti sia online che offline) a favore di uno “Digital First” (acquisti solo online).

 

È certo che gli acquisti nel mondo dell’ecommerce sono diventati importanti anche per coloro che non usavano acquistare abitualmente online. Questo rende necessaria una personalizzazione dell’esperienze di acquisto, sfruttando il potenziale derivato dall’innovazione tecnologica e dalla raccolta dei dati. La customer centricity è possibile solo dopo un’attenta analisi delle informazioni derivate dai comportamenti degli shopper e la trasformazione dei dati in insight che sappiano apportare valore alla costruzione dell’esperienza.

 

Tra tutti i profili dei consumatori identificati dalla ricerca infatti, la caratteristica comune è il desiderio di soddisfazione immediata. Le aziende devono quindi saper creare percorsi di acquisto semplificati che sappiano soddisfare le esigenze di un consumatore sempre più imprevedibile e mutevole.

 

 

 

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