La scelta del canale o dei canali; questo è il dilemma

La moltiplicazione dei canali di vendita è una buona notizia per i consumatori, ma cattiva per i brand. La proliferazione dei canali è iniziata più o meno con l’avvento dell’e-commerce. Negli ultimi anni, però, essa ha accelerato notevolmente, ed è una tendenza che ci aspettiamo veder continuare in futuro.

 

Inizialmente i canali erano tre. I consumatori potevano fare acquisti online sul sito di un retailer, su un marketplace digitale come Amazon o eBay o direttamente sul sito di un brand. Per alcuni aspetti, questo è ancora il modello usato dall’industria al giorno d’oggi.

 

Attualmente ci sono, però, molti cambiamenti. I consumatori moderni hanno ben più di sole tre opzioni. Essi ora, se vogliono, possono navigare e acquistare tramite le loro preferite piattaforme social.  Facebook, Instagram, TikTok, Snapchat e Pinterest stanno, infatti, abbracciando in modo entusiastico l’opportunità del “social commerce”. Facebook sta lanciando un marketplace peer-to-peer sul modello di eBay, mentre Instragram e Pinterest aggiungono pulsanti e congegni vari che collegano i prodotti illustrati alle piattaforme di e-commerce. Nel 2019 Instagram ha anche lanciato la possibilità di comperare direttamente dalla piattaforma (“native shopping”).

 

I consumatori possono anche utilizzare Google Shopping, per accorciare la distanza tra la ricerca del prodotto e l’acquisto. Essi possono usare gli assistenti vocali Amazon Echo o Google Home per ordinare i prodotti usando semplicemente la loro voce, o possono comprare piccoli elettrodomestici che si riforniscono automaticamente dei loro materiali di consumo quando sono terminati. Con uno smartphone in mano, i consumatori possono, inoltre, superare la linea di confine tra l’online e l’offline shopping, controllare su loro cellulare le alternative fra prezzi e prodotti mentre sono in un punto di vendita, o prelevare nel negozio fisico il prodotto che hanno ordinato online.

 

 

Omnicanale, non onnipotenti. Fornire un'esperienza omnicanale richiede che le aziende diventino più flessibili e reattive.

 

 

Questa rapida moltiplicazione dei canali, come abbiamo già detto, è un’ottima notizia per i consumatori che hanno, così, una vasta scelta e flessibilità, ma non è una buona notizia per i brand. Con tutte queste disponibilità a portata di mano dei consumatori, su quali canali dovrebbero focalizzarsi i brand? Per i brand quale sarà il canale più utile per rivolgersi più efficacemente al loro mercato di riferimento? Quale canale permetterà loro di raggiungere le maggiori vendite? Nell’attuale clima altamente competitivo, queste sono domande chiave da un punto di vista strategico. E scegliere il canale adatto o i canali adatti in modo ponderato o in modo imprudente può fare la differenza tra il successo o il fallimento.

 

Per i retailer fisici, considerando la prospettiva del consumatore, l’approccio omnicanale è quello che ha più senso, perché dà più opzioni possibili, massimizzando scelta e flessibilità per il cliente.

 

Molti leader dell’e-commerce digitale, invece, tendono ovviamente a sottovalutare il ruolo del retail fisico. Il loro punto di vista è in parte influenzato dall’idea che i consumatori giovani preferiscono fare shopping online invece che in un punto di vendita fisico. I giganti digitali, però, Amazon e Alibaba hanno già iniziato a muovere i primi passi nel retail fisico. Forse sono consci che i clienti più anziani sono anche i più forniti da un punto di vista finanziario.

 

In definitiva la chiave del successo per i retailer è essere presenti ovunque il consumatore li voglia, cioè sia online sia offline.

 

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