Il retail omnicanale sta costruendo la shopping experience del futuro

A causa di un aumento sia della domanda sia della competizione, i retailer stanno cercando di catturare l’attenzione dei consumatori digitali e di attirarli ai loro punti di vendita (fisici e tradizionali) tramite un’esperienza d’acquisto migliorata e più comoda.

 

Inoltre, queste esperienze d’acquisto devono essere, allo stesso momento, da una parte unificate e dall’altra differenziate tra di loro, in modo da essere stimolanti in mezzo alla frastornante varietà di scelta che le persone hanno a loro disposizione. I retailer, quindi, devono focalizzarsi su un approccio omnicanale per adattarsi ai comportamenti d’acquisto che stanno cambiando.

 

Che lo shopping avvenga on line, tramite lo smartphone, o in un punto di vendita tradizionale, l’esperienza deve essere allineata, senza soluzione di continuità e intuitiva. Secondo la Harvard Business Review il 73% dei consumatori fa acquisti tramite canali diversi, aumentando così l’importanza dell’omnicanalità.

 

“Omni” significa “ovunque”

L’omnicanalità è un approccio completamente integrato e globale che unifica i punti di contatto tra i diversi canali durante lo shopping per permettere un’esperienza compatibile (tra i vari canali) e comoda. Può comprendere qualsiasi tipo di approccio all’acquisto, dall’ordine tramite smartphone e seguente ritiro nel punto di vendita fisico, al pagamento con il portafoglio elettronico, portando il mondo digitale e quello fisico sempre più vicini in modi sempre più nuovi ed emozionanti.

 

In effetti, un report di FIS (“Retail Global Payments”) asserisce che l’anno scorso gli acquisti con il portafoglio elettronico hanno quasi sorpassato i pagamenti con carta di debito (rispettivamente 20% e 21%), segnando una profonda trasformazione nel modo d’acquisto dei consumatori.

 

Oggigiorno i consumatori digitali si aspettano che la shopping experience scorra senza intoppi da un device a un altro e da un luogo (location) a un altro. Lo shopping del consumatore è dinamico, accessibile e ininterrotto, e l’omnicanalità è il sentiero per costruire in negozi del futuro.

 

 

Non esiste una tecnologia che trasformerà il retail. Ciò che trasformerà la vendita al dettaglio è la creatività, l'ingegnosità ed il pensiero progettuale. (Enrico Babucci)

 

 

I pionieri dell’esperienza omnicanale

Disney è un esempio di una società in grado di creare magia omnicanale per i suoi consumatori, sia nel retail sia nei suoi parchi di divertimento. Disney si è associata a Target per mettere in vendita i suoi prodotti esclusivi, originariamente disponibili solo da Disney, anche presso dei selezionati punti di vendita Target e on line. Unendo il potere dei brand di queste due società, i consumatori possono godere di un’esperienza multisensoriale sulla app (mobile) di Target e nei punti di vendita.

 

Sulla falsariga del retail, Disney offre My Disney Experience sul suo website dove le persone possono pianificare on line il loro intero viaggio a Disney World,  dalla scelta dell’albergo ai ristoranti, allo shopping e all’acquisto del FastPass, per evitare le code. Dal sito i clienti possono fare il download dell’app (mobile) Disney, che li seguirà in ogni passo, inclusa la ricerca sulle mappe e il controllo del tempo di attesa per il loro intrattenimento (gioco, giostra) preferito. Disney non offre solamente un’esperienza personalizzata attraverso canali multipli, ma sta anche costruendo la base per futuri clienti fedeli e per tutto ciò che il successo della multicanalità potrà portare.

 

Proprio come Disney e Target, Nordstrom sa cosa ci vuole per attirare i consumatori odierni e sta investendo nella trasformazione digitale e nell’approccio omnicanale. Lo scorso anno Nordstrom ha ideato un nuovo modo per coinvolgere i consumatori con un aggiornato programma di fedeltà, “The Nordy Club”, che offre maggiore personalizzazione, più modi per risparmiare e accesso a eventi esclusivi. Inoltre, Nordstrom sta sperimentando dei negozi pop up, offre on line la possibilità di far tenere da parte dei prodotti e di provarli presso determinati punti di vendita.

 

Aggiungendo un’ulteriore offerta alla shopping experience on line, la società ha annunciato la creazione dei Nordstrom Local, negozi per creare un’esperienza “iperlocale”. I consumatori possono fare acquisti on line e poi andare in un negozio per ritirare gli articoli, con l’ulteriore opzione di una riparazione o di una modifica. Recentemente negozi Nordstrom Local sono stati aperti a New York, soprattutto in zone con un’alta domanda. Nordstrom è leader nell’esperienza omnicanale incentrata sulla velocità, la comodità e l’innovazione.

 

L’orizzonte dell’omnicanalità

Il retail omnicanale è il futuro del commerce, e i consumatori saranno sempre più alla ricerca di una shopping experience personalizzata e stimolante (multisensoriale). Ciò comprende anche la possibilità di pagare più comodamente come, per esempio, tramite i pagamenti con lo smartphone o con il portafoglio elettronico.

 

Poiché il retail sta diventando un ambiente sempre più saturo, i brand devono innovarsi per catturare l’attenzione degli odierni consumatori iperconnessi. Offrire il giusto prodotto a un prezzo competitivo è solo l’inizio; i retailers devono andare incontro alle esigenze dei consumatori in tutti i diversi canali di vendita per crescere e prevalere sui concorrenti. La tecnologia continuerà ad avere un ruolo cruciale nel retail, da una maggiore connessione (realtà) per fornire consigli personalizzati sugli acquisti al software per il riconoscimento facciale all’interno del negozio, che memorizza le preferenze dell’acquirente.

 

Secondo IDG, il 44% dei retailer si è già mosso verso un primo approccio digitale della customer experience. Mentre il settore continua a cambiare, questa combinazione di tecnologia avanzata e di servizi omnicanali integrati creerà quel genere di esperienza che i consumatori si aspetteranno nel prossimo decennio.

 

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